Правила

Печать

Основные правила бесконфликтного общения

- демонстрировать приветливость, доброжелательность

- избегать выражений НЕТ, НЕ ЗНАЮ, ВЫ НЕ ПРАВЫ и т.п. ( лучше говорить: к сожалению, очень хотелось бы помочь, но..)

- всегда давать развернутый ответ, использовать принцип трех фраз (потому что, т.к…)

- демонстрировать готовность решить проблему (да конечно, это моя работа, я очень хочу вам помочь…)

- отказывая указывать выход ( вам нужно обратиться … если вы завтра придете, то я постараюсь вам помочь… )

- избегать открытой критики, особенно публичной.

- понятно и кратко объяснять непонятное (люди боятся того, чего не понимают)

- проявлять терпение к «непонятливым» (Если что-то не поймете, приходите я объясню)

- серьезно и вежливо отвечать даже на «глупые» и «нелепые» вопросы.

- игнорировать агрессию со стороны собеседника (если человек реагирует на агрессию – это слабость)

Список запрещенных фраз

 

Нет                                                              Вы глубоко заблуждаетесь                                      Прекратите      

Не знаю                                                        Вы ошибаетесь                                                       Не отнимайте у меня время

Откуда я знаю                                               Кто вам такое сказал?                                             Мне некогда

Кто вас ко мне прислал?                                Вы не правы                                                           Не вам меня учить

Это не мои обязанности                                 Вы просто не понимаете                                        Не задавайте глупых вопросов

Я тут не причем                                            Вы сами не понимаете, что говорите                       Я не пойму, что вам надо

Это не мое дело                                            Вы сами не знаете чего хотите                               Говорите короче                                  

Думайте сами                                                Это ваши проблемы                                                А что вы вообще знаете?

Вы читать умеете?                                        Меня это не касается                                              Почему вы со мной так разговариваете?

Вас сюда никто не звал                                  Это вам нужно, а не мне                                         Не надо разговаривать со мной в таком тоне

Что вы себе позволяете                                 С вами бесполезно разговаривать

Не нужно меня учить                                     Я же это только что вам объяснила

Не нужно давать мне советов                         Сколько можно повторять одно и тоже!?

Вам все равно бесполезно объяснять               Все